Onde o paciente se perde entre o anúncio e a cadeira
Antes de aumentar a divulgação, confira o caminho entre a entrada do contato e a consulta realizada. Falha no anúncio, falta de resposta e ausência de vaga são problemas diferentes. O AORTA ajuda a separar essas situações com registros, sem escolher a causa por impressão.
A jornada tem cinco etapas
O Método AORTA organiza Autoridade, Oferta, Recepção, Tratamento e Avaliação. As avaliações públicas e as indicações alimentam a descoberta por novos pacientes. A última etapa acontece depois do atendimento, não antes da consulta.
Cada etapa tem entrega, responsável e indicador. Não se deve somar ou multiplicar os cinco indicadores do AORTA: eles medem coisas distintas, e a Avaliação realimenta o circuito. Conversões entre eventos consecutivos só podem ser combinadas quando usam o mesmo grupo e critérios compatíveis.
O que conferir em cada etapa
Em Autoridade, conferir informações e caminhos de contato nos canais contratados. A origem de cada entrada pode ser capturada, declarada ou não identificada. Registro ausente não comprova que um canal não trouxe demanda.
Em Oferta, conferir se a comunicação explica o serviço realmente oferecido, como funciona e como iniciar. Pedidos incompatíveis podem indicar desalinhamento, que precisa ser investigado com a recepção.
Em Recepção, medir o tempo até a primeira resposta útil e mostrar a fila que continua sem resposta. A clínica compreende e encaminha a demanda. Questões assistenciais seguem ao profissional habilitado.
Em Tratamento, acompanhar do agendamento ao comparecimento: agendamentos, comparecimentos e abandono. Falta de vaga, recusa, cancelamento, falta e comparecimento são situações diferentes. Não excluir as primeiras para melhorar a taxa. Clínica conduz agenda e médico realiza o cuidado.
Em Avaliação, conferir convite neutro e voluntário, sem recompensa, pressão, seleção por satisfação ou quota. Contar novas avaliações públicas observadas e novos contatos por indicação separadamente. Feedback privado não é prova pública.
Como descobrir onde está o problema
Use demandas únicas, não quantidade de mensagens. Separe primeiras consultas de retornos e mantenha remarcações ligadas à demanda original. Defina com a clínica a janela para acompanhar o desfecho.
Compare entradas, respostas, encaminhamentos, agendamentos e consultas do mesmo grupo. Dividir consultas deste mês por contatos deste mês mistura pessoas que tiveram tempos diferentes para avançar. Resultados em acompanhamento são parciais, e desfechos ausentes impedem conclusão definitiva.
Dados ausentes são SEM DADO. Denominador zero é NÃO SE APLICA. Uma queda de conversão é um sinal para investigar, não prova automática de falha da equipe ou da campanha.
Antes de mudar a verba
Confira a qualidade dos registros, a fila sem resposta, a capacidade da agenda e os motivos de não realização. Depois, registre a hipótese, a ação, o responsável e quando será conferida.
Melhorar o processo não garante crescimento com a mesma verba. A decisão de mídia depende de procura, custos, capacidade e resultados comparáveis. A SVI acompanha o contratado, sem ampliar escopo ou automatizar o atendimento por esta análise.
Para aplicar as definições, consulte o AORTA com entregas, responsáveis e indicadores.
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