Método AORTA: as cinco etapas da jornada do paciente

O que é o AORTA

A comunicação apresenta o atendimento. A recepção recebe a demanda. A clínica organiza a agenda e o médico realiza o cuidado. O método conecta essas responsabilidades sem transferir o tratamento clínico para a agência.

As três entregas comerciais da SVI são O Primeiro Nome, A Sala de Espera e A Recepção. O contrato define o que a SVI executa e acompanha. CRM, automação e IA dependem de orçamento e escopo próprios.

A: Autoridade

A entrega é uma presença pública conferida: especialidade, credenciais, localização, serviços e caminhos de contato coerentes nos canais contratados. Um botão que não abre o contato precisa ser corrigido antes de buscar mais visitas.

A SVI coordena esse trabalho e o médico valida suas informações profissionais. Ficha, site e conteúdo são conferidos com evidências datadas, sem garantia de exibição no Google ou em respostas de IA.

O indicador principal é o número de novos contatos por origem. Separar origem capturada, origem declarada pelo paciente e origem não identificada evita apresentar um registro incompleto como atribuição total.

O: Oferta

Oferta é a proposta do atendimento: para qual necessidade o serviço existe, o que contempla, como funciona e como iniciar o contato. Não é sinônimo de desconto. Vídeo, post e anúncio comunicam essa proposta.

A SVI estrutura a comunicação, o médico valida o serviço e as alegações, e a clínica confirma as condições administrativas. O que aparece no anúncio precisa ser compatível com o que a recepção informa.

O indicador é a pertinência entre demandas classificadas da mesma oferta. Essa classificação verifica o encaixe administrativo no serviço, não faz diagnóstico. Pedidos incompatíveis pedem revisão da mensagem e da distribuição. Pedidos pertinentes que não avançam também exigem olhar atendimento, vagas e condições.

R: Recepção

A entrega é uma demanda compreendida e encaminhada, com responsável, origem disponível e próximo passo registrado. A recepção da clínica executa, o gestor garante cobertura e a SVI orienta e acompanha o contratado.

Uma mensagem automática de recebimento não comprova atendimento. O indicador é a mediana do tempo até a primeira resposta útil, contando o horário de atendimento. Junto dela, mostrar quantas demandas continuam sem resposta e há quanto tempo.

Quando a demanda é pertinente e segue para agendamento, entra em Tratamento antes da confirmação de vaga ou da aceitação das condições. Assim, falta de horário e recusa não desaparecem da análise. Questões assistenciais seguem ao profissional habilitado.

T: Tratamento

A entrega vai do encaminhamento para agenda até o desfecho registrado. Consulta marcada e consulta realizada são eventos diferentes. A recepção da clínica conduz agenda e confirmação, gestor garante os registros e médico responde pelo cuidado.

O indicador é a proporção de consultas realizadas entre demandas encaminhadas para agendamento do mesmo grupo e com a mesma janela de acompanhamento. Abrir agendamentos, faltas, cancelamentos e pendências separadamente. Remarcação mantém o vínculo com a demanda original.

Se há encaminhamentos e poucos agendamentos, investigar condução, disponibilidade e condições. Se as consultas são marcadas, mas não realizadas, conferir confirmação e motivos registrados. Nenhum desses indicadores autoriza a agência a mudar uma conduta clínica.

A: Avaliação

A clínica oferece um convite neutro e voluntário para avaliação. O paciente decide se participa. Não há recompensa, pressão por nota, seleção de quem ficou satisfeito ou quota de avaliações por funcionário.

O indicador é o número de novas avaliações públicas observadas no período. Não usar apenas a diferença do total, pois avaliações antigas podem deixar de aparecer. Feedback privado permanece separado e deve chegar ao responsável pelo atendimento.

Indicação conta quando gera um novo contato declarado, não quando alguém elogia o médico. Na revisão de Autoridade, conferir o perfil público atualizado e essas novas entradas sem contar o mesmo contato duas vezes. É assim que o último A alimenta o primeiro.

Como ler os números sem distorcer a jornada

Uma demanda pode gerar várias mensagens. Repetições e remarcações não devem virar novos pacientes. Separar primeiras consultas de retornos também evita comparar públicos diferentes.

Comparações de conversão exigem o mesmo grupo e janela. Um contato que entrou ontem não teve o mesmo tempo para realizar consulta que outro recebido há um mês. Resultados ainda em acompanhamento são parciais, e desfechos ausentes precisam aparecer como lacuna.

Dado ausente é SEM DADO, não zero. Denominador zero é NÃO SE APLICA. Antes de decidir aumentar anúncios, conferir qualidade dos registros, fila sem resposta, vagas e desfechos. Um indicador sozinho não comprova a causa do problema.

Quando considerar o AORTA implantado

Só depois de confirmar responsáveis nominais na SVI e na clínica, canais contratados, sistema de registro, horários, prazo de resposta e janela de acompanhamento. Depois, testar o caminho completo com dados fictícios no sistema autorizado.

Na revisão combinada, registrar problema observado, hipótese, ação, responsável e data de conferência. Metas dependem de histórico comparável e da capacidade real. Uma apresentação pronta ou um CRM instalado, isoladamente, não comprova que a operação funciona.

As regras de avaliações do Google orientam o convite. A documentação de recursos de IA na Pesquisa Google esclarece que cumprir boas práticas não garante exibição. Essa orientação é sobre o Google, não uma promessa de citação no ChatGPT.