As 10 perguntas que todo consultório deveria saber responder

As dez perguntas

1. Quanto custa um contato?

É o valor investido dividido pelo número de pessoas que demonstraram interesse. É a pergunta mais fácil e a única que a maioria consegue responder, porque a plataforma de anúncio entrega pronta.

2. Quanto custa uma consulta realizada?

É o mesmo investimento dividido pelas pessoas que efetivamente sentaram na cadeira. A distância entre esta resposta e a anterior é o tamanho do vazamento entre marketing e atendimento.

3. Quanto vale a consulta?

O ticket de entrada. Quase todo consultório sabe de cabeça, e ele costuma ser o menor valor de toda a jornada.

4. Quanto vale o que vem depois da consulta?

Exames, procedimentos, cirurgias. É a pergunta que separa quem enxerga a operação inteira de quem enxerga só a porta.

5. Qual o valor médio de um paciente?

A soma de tudo o que um paciente gera ao longo da relação. É o número que define quanto faz sentido investir para trazer o próximo.

6. Quanto tempo leva para um paciente gerar receita?

O intervalo entre a primeira consulta e o que ela indica. É essa resposta que diz quando faz sentido avaliar uma campanha, e evita cortar cedo demais o que estava funcionando.

7. Qual porta de entrada gera mais receita?

Nem toda consulta abre a mesma jornada. Saber quais entradas geram mais receita muda o que faz sentido comunicar e para quem.

8. Onde os pacientes se perdem?

Em qual etapa e por qual motivo. Sem essa resposta, toda frustração recai sobre a mídia, inclusive quando o problema está no atendimento.

9. Quanto da base pode ser reativada?

Quantos pacientes já atendidos estão com retorno pendente. É a receita mais barata de acessar e a menos trabalhada.

10. Quanto cada real investido devolve?

O fechamento de tudo. Só faz sentido depois que as anteriores existem, porque é a soma delas.

Como interpretar o seu resultado

Responder até a terceira significa enxergar apenas o que a plataforma de anúncio entrega. É o estágio mais comum, e o que gera a sensação de que o marketing entrega movimento sem entregar resultado.

Responder até a sexta significa que a operação já registra origem e comparecimento, e já consegue ligar investimento a atendimento. É o ponto a partir do qual as decisões começam a melhorar de qualidade.

Responder as dez significa que a operação enxerga a jornada inteira, do custo de entrada à receita de longo prazo. Nesse estágio, marketing deixa de ser aposta e passa a ser alocação de capital.

Por onde começar quando quase nada tem resposta

A tentação é tentar responder todas de uma vez, o que costuma paralisar. O caminho que funciona é começar por dois registros, não por dez.

O primeiro é a origem do paciente, uma pergunta feita no primeiro contato e um campo preenchido na hora. O segundo é a separação entre agendado e compareceu, porque sem ela a agenda parece cheia enquanto o consultório atende menos do que imagina.

Com esses dois registros, quatro das dez perguntas passam a ter resposta em poucas semanas. O terceiro registro a entrar é o próximo passo ao fim da consulta, que abre a parte de trás da jornada, onde mora a maior parte da receita.

Nenhum desses três exige sistema caro. Exigem constância, que é sempre a parte difícil, e é por isso que a maioria dos consultórios continua sem as respostas mesmo depois de anos investindo.